Casi nadie decide un viaje sin antes consultar Internet. Ahora vamos más lejos, viajar constantemente guiado desde tu celular de última generación.

A principios de este año, Benji Lanyado, periodista del diario británico The Guardian, plantó un desafío: quería comprobar si era posible realizar un viaje basándose en los datos que le proporcionaban los miembros de una red social. Con un teléfono de última generación y la plataforma Twitter como herramienta, se dirigió a París y comenzó a recorrer la ciudad al tiempo que iba posteando su itinerario. Simultáneamente, iba pidiendo a sus seguidores sugerencias y recomendaciones sobre en qué hoteles hospedarse, qué medios de transporte usar, qué lugares visitar, en qué restaurantes y bares comer o tomar una copa? La cantidad de respuestas que recibió fue importante y los datos, por lo general, precisos y confiables. De hecho, cada tema generaba desde debates hasta coincidencias de lo más dispares. Y su viaje terminó de la mejor manera, descubriendo un montón de rincones con detalles que no estaban en sus planes.

El avance de las nuevas formas de comunicación está cambiando permanentemente nuestra vida cotidiana, dice Diego Cúneo, de La Nación (GDA). Y así como hace años Internet modificó los hábitos en muchos aspectos, Internet 2.0, esa que se basa en la interacción y las redes sociales, está nuevamente cambiando nuestras costumbres en cuanto a formas de interacción. Con las nuevas herramientas que proporciona esta nueva Internet no sólo se están cambiando las formas de conectar a las personas (hoy basta un teléfono inteligente para estar on line 24 horas en casi cualquier lugar del planeta), sino que se tiende a segmentar a los usuarios según sus gustos, intereses, grupos de pertenencia y otros aspectos.
Claro, con ese panorama, esa transformación no iba a tardar en llegar al turismo. Y si hasta hace un tiempo lo normal antes de programar un viaje era buscar datos del destino o hacer consultas dispersas en blogs, páginas oficiales o de aquellas empresas dedicadas a la venta de servicios, hoy es algo impensado sin navegar por alguna de las numerosas redes en las que convergen viajeros de todo el mundo dejando recomendaciones, datos insólitos, opiniones, sugerencias, hallazgos, ofertas, y todo lo que se le ocurra. Es que, sin duda, estas comunidades virtuales brindan una herramienta más que poderosa a la hora de decidir y planificar cualquier viaje, y también a la hora de difundir destinos, informar ofertas y conquistar clientes.
El factor humano
¿Este auge se da sólo en la búsqueda de información o también en la contratación de servicios? La respuesta se puede dividir en dos: si bien casi nadie hoy planifica un viaje sin consultar la Red son minoría los que definitivamente concretan operaciones on line. Ricardo Roza, presidente de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo, considera que «hay una enorme cantidad de gente que se informa por Internet sobre destinos, servicios, paquetes y demás, y de hecho muchas veces hasta organizan así su itinerario. Pero la verdad es que el porcentaje que termina comprando on line es realmente muy bajo, menor del 10 por ciento. ¿Por qué? La mayoría aduce que al ser todo tan virtual, no tendrían a quién reclamar en caso de que se produjera algún inconveniente. Además, la gente tiene mucha reticencia a dejar datos personales y números de tarjeta de crédito en Internet».
«Sabemos que el 80 por ciento de los clientes que concurren a nuestras sucursales previamente hicieron averiguaciones on line, tanto de nuestros servicios como de los destinos a los que quieren ir. Estas comunidades son vitales para cualquier sitio de turismo que se precie de ofrecer un servicio on line. Hoy es impensable estar en Internet sin tener alguna de estas herramientas, no por una cuestión de obligación o moda, sino porque no se puede estar ajeno aun servicio tan esencial como el de la información y la interconexión», explica Fabián Schiavo, gerente de sistemas de la firma Asatej.
Estar es existir
De ahí la importancia que se les da a estas comunidades virtuales a la hora de apuntar dirtectamente a los viajeros. Hay coincidencia en decir que hoy, para ser, hay que estar en ellas.

«Internet 2.0 representa un salto muy importante en cuanto a interrelacionar y vincular personas con intereses comunes, básicamente brindando información específica y segmentada y, al mismo tiempo, vinculando gente con similares intereses en un espacio común. Notamos que hay una evolución enorme, con tasas que en muchos casos superan el 60 por ciento de adhesiones en apenas dos o tres días. Eso representa un caudal de gente que muchas veces no se tiene en cuenta, pero que es realmente importante. Es impresionante tanto el nivel de adhesión como la rapidez con que se realiza», comenta sobre el fenómeno Eugenia Cannata, especialista en redes sociales del ITBA.
Una de las redes sociales con más desarrollo y miembros en el mundo, Facebook, es quizá el caballito de batalla para muchas de las empresas y los organismos ligados con el rubro, y no escapa al fenómeno del turismo 2.0. Si bien su idea original fue servir como punto de encuentro para ex compañeros de colegios y universidades, con el tiempo fue creciendo de tal manera que superó cualquier tipo de previsiones. Ese crecimiento llevó a que se fueran generando nuevas aplicaciones que dieran mayor poder de segmentación según los intereses de los miembros.
Aunque con algunas limitaciones, debido a la naturaleza de esta plataforma, es notable no sólo la cantidad de perfiles en los que es posible encontrar infinidad de datos e imágenes sobre destinos y viajes, sino que también es una herramienta muy utilizada por quienes quieren promover un destino o buscan difundir productos o paquetes turísticos.
Alcance global, bajo costo
Uno de los casos más paradigmáticos, aunque no el único, por cierto, es el del ente de promoción turística de Perú, Promperú, que hizo mucho hincapié en Facebook con varios perfiles que apuntan a distintos públicos y con varios canales abiertos en Youtube (ver aparte). Otro es la campaña que realiza La Maison de France, organismo encargado de difundir el turismo en Francia, que no sólo usa Facebook y YouTube, sino también Flickr y, en menor medida, Twitter, o la oficina de turismo de la ciudad de Houston, Texas. Estos, por citar sólo algunos casos relevantes.
También desde el ámbito privado se hace mucho uso de estas redes, y son las agencias de viajes las que están llevando la delantera en el tema. Pablo Gil, responsable del área de marketing on-line de Despegar.com, contó su caso: «Tenemos armados perfiles en Facebook ( Despegar.com ) y generalmente lo que hacemos ahí es publicar ofertas de último momento, mensajes, paquetes interesantes y demás. Además, tenemos un blog ( blog.despegar.com ), que actualizamos tres o cuatro veces por semana, y lo tenemos de alguna manera interconectado con el Facebook para que anuncie las actualizaciones que hacemos ahí. Este blog es muy particular porque, debido a la orientación de nuestra empresa, tiene dos grandes temas: viajes y tecnología. En él no sólo se encuentran notas sobre destinos, ofertas y cuestiones de negocios relacionadas con el turismo, sino que se habla sobre las herramientas de tecnología para viajes, como las nuevas páginas que salen con opiniones sobre distintos lugares, buscadores de hoteles o de ofertas en alquileres de autos, por ejemplo; en suma, todo aquello que la tecnología aporta a los viajes».
YouTube, la más destacada en cuanto a intercambio de videos, es también muy utilizada tanto por entes oficiales como por agentes privados. Representa claramente una de la mejores maneras de difundir un destino; posee un alcance difícil de dimensionar, y a un costo prácticamente nulo.
A través de diferentes canales, tanto organismos oficiales como entes privados se sirven del sitio líder para intercambiar videos a la hora de mostrar las bondades y bellezas de sus destinos. Y hasta tal punto llega la flexibilidad del medio que hasta la prestigiosa publicación Lonely Planet, especializada en guías para viajeros, abrió su canal, el Lonely Planet TV ( www.lonelyplanet.com/youtube ), en el que lanzó un concurso de cortos relacionados donde los jurados son los visitantes de la página.
Lo mismo ocurre con Flickr, quizás el espacio más importante para compartir imágenes. Ahí, más allá de las fotos que cada viajero pueda subir (de hecho, según los expertos, la cantidad de usuarios que comparten imágenes de viajes se incrementa de manera exponencial día a día), también se pueden encontrar toneladas de material de difusión posteado por entes públicos y privados.
El futuro
Todo lo anterior tiene su lógica, y razones de esta tendencia hay varias. Por un lado, está el enorme impacto que tienen las redes en el público en general; por otro, en una época de crisis económica mundial, el enorme ahorro que significa realizar este tipo de publicidad no tradicional; finalmente, por el poder de alcance y penetración que tiene Internet, con lo que difícilmente se pueda competir. Por eso, todos coinciden en que hoy es una de las mejores maneras de captar clientes.
¿Cómo sigue la historia? «Creo que este fenómeno se va a acrecentar más aún con Internet 3.0, que es lo que viene. Tiene que ver con un nivel de segmentación superior, con espacios de vinculación específicos. Ahora, la gente vuelca un montón de información sin demasiada sistematización; el siguiente paso es ver cómo se procesa y cómo se accede a ella», comenta Cannata.
Gil agrega: «Creo que las redes sociales son, sin duda, lo que viene. Tal vez todavía no se vean bien los alcances o el potencial que tienen o todo lo que pueden dar, pero sin duda lo que prometen es enorme. Por eso, nosotros estamos investigando, probando, jugando con las distintas herramientas para ver qué sale de todo eso».
Por Diego Cúneo
De la Redacción de LA NACION
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